5月15日，在第32个全国助残日到来前，饿了么推出智能电话等多项举措为听障骑手服务。“以前发短信客户可能没看到，现在系统自动就能打电话帮我们跟客户沟通了。”听障骑手高斌说。

截至目前，已有超过3000位听障骑手在饿了么平台跑单。如何与消费者交流是困扰听障骑手最多的问题。高斌表示：“客户打电话过来，我们什么都听不到也说不出，真的非常着急。”

图注：高斌正在用手语交流

获得骑手授权后，饿了么将向消费者提示当前配送骑手为听障、语障人士。当消费者联系骑手时，“电话”选项会默认关闭，系统将建议消费者与骑手在线文字沟通。同时，在订单配送页面，系统也会对骑手可能存在的障碍情况向消费者告知，以便增进理解。

图注：消费者看到的听障骑手身份提示

“在开启这个功能前，我们会征求骑手意愿，所有的障碍信息展示都需要获得骑手本人授权，如果骑手并不想要说明自己的情况，那么消费者看到的订单页面将和普通骑手完全一致。”饿了么听障骑手体验负责人胡鹿介绍。

为了方便骑手和消费者沟通，饿了么对骑手跑单软件进行了改造。在上传残疾证明后，骑手可以切换成听障专用版。专用版软件内置多种场景的电子沟通卡，如商户取餐、订单超时、询问路线等，骑手可以快速复制模板内容，与消费者文字沟通。

此外，饿了么还推出文字转语音电话功能，电话接通后将由人工智能语音与消费者沟通。智能语音覆盖外卖配送常见场景，如果有其他需求，骑手可以文字编辑好想要沟通的内容，然后系统将把文字转成语音自动拨打给消费者。

图注：骑手可发起智能外呼并查看顾客是否已经接听

饿了么也在不断优化更多体验。如果遇到配送异常，骑手可以在后台提交报备，饿了么会匹配骑士自身情况剔除相应考核，针对配送困难场景免责。同时，饿了么也为障碍骑手定制更有针对性的线上课程，并要求物流服务商根据骑手身体情况，为有需要的骑手优先安排行政、调度等室内工作。

越来越多的无障碍服务为听障骑手们提供了便利。高斌说：“做骑手前我在饭店工作，因为听力问题不能很好理解顾客。送外卖后，我发现其实有很多工具可以帮我们和顾客交流，让我们和普通骑手一样。”现在高斌平均每天配送40多单，还成为了西安当地的好评王。

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