每年的6月24日,猪厂的同事们会为两件事情沸腾:一件是为网易庆生;另一件则是举办一年一度的创新奖颁奖典礼。

在今年的第二届网易集团创新奖颁奖典礼现场,13个创新项目从近300个项目中脱颖而出,接受丁老板和所有网易er的欢呼和掌声。

网易云商智能呼叫机器人榜上有名,从“创新性、业务价值、影响力”三个维度征服专业评委,斩获第二届网易集团创新奖“1-1.1创新奖”三等奖!

呼叫机器人这么“老”的产品跟“创新”挂钩?你一定有很多问号,它到底是凭借哪些创新之处打动了评委。

传统呼叫机器人的“4大槽点”:声音机械、反应迟钝、答非所问、频繁骚扰

“喂,你好,我是××编程课的老师,我们现在推出了暑期特惠活动.......”

“喂,你好,我是××女装的导购,618大促马上到了,我们针对老客户有一个限时优惠......”

“喂,你好,我是××银行的理财顾问,近期我们有个客户答谢活动,想邀请您......”

这些电话的背后都有呼叫机器人的身影,它跟我们每个人的生活息息相关,是企业和消费者保持联系的一种重要方式。但它并不受人待见。

通过大量调研,网易云商总结了传统呼叫机器人的4大槽点:声音机械、反应迟钝、答非所问、频繁骚扰。用消费者的话来形容就是“冷冰冰、傻乎乎又很烦”。

“有一次一个银行客服打电话给我,提醒我信用卡到期了需要更换,我问具体怎么办,它又把刚才说过的话重复了一遍,气得我直接挂了。”

“夜间打车的时候,平台会打电话来提醒安全问题,本来这是件挺暖心的事情,但是电话里的声音特别机械,问我有没有系安全带,我回答后,对方迟迟没反应,瞬间好感下降了很多。”

“有时候碰到在开重要的会议,第一次打过来,我挂掉了,对方会接二连三一直打过来,实在是不胜其扰。”

300个项目中突围,是哪些创新力量打动了评委?

一个成熟的产品,却有着这么多显而易见的问题,网易云商觉得自己有必要也有能力,用创新把“呼叫机器人”再做一遍。

领域意图识别:极大降低客户配置门槛。C端用户在对话过程中随时都可能打断,进行提问,一旦知识库配置不当,将导致用户提问无法得到解答,降低通话体验。但知识库的配置是一项非常耗费人力的活儿。网易云商通过领域意图识别技术与海量数据积累,将复杂的配置简单化,为客户打造了一个兼具灵活性和准确性,且“开箱即用”的知识库,意图识别准确率达到94%,配置效率提升25%。

前置意图判断:打造低延时的极致对话体验。反应迟钝的背后是无法前置判断用户真正的意图。举个简单的例子:如果机器人提问“明天是否有空”,如果用户回答“我明天”,那么会有两种可能性:“我明天有空”和“我明天没空”,此时需要继续等待下文,再做出回答。而如果是“我后天”这个关键词,则大概率是“我后天有空”,因为“我后天没空”并不能回答问题。网易云商通过应用NLP(自然语言处理)技术,前置识别用户意图,可以做到机器人反应时间<1.5s,打断反应0.3s内,极大地减少了用户的等待时间。

ASR转写及其纠错&智能噪声检测:提升识别准确率。外呼机器人在接收到用户语音后,需要经过ASR转写、语义理解等一系列后续处理流程,在这个过程中,如果出现一些噪音问题,会影响转写结果的准确率,出现用户口中的“答非所问”、“互动性差”等现象。网易云商一方面通过应用自动语音识别(ASR)技术,在转写之后进行纠错,另一方面则基于人工智能进行噪声检测,过滤掉无意义和不相关的回答,使得整体的错字率降低5%,识别准确率优于竞品。

数据+智能:大幅提升接通率、意向率。“骚扰”是广大用户对呼叫机器人的刻板印象,骚扰的言外之音是“不懂我”,在最忙的周一上午频繁打电话,给一个还在孕期的妈妈推荐编程课......这些都是非常典型的表现。基于长期积累的海量通话数据和消费者洞察能力(网易和罗兰贝格在2020年联合推出“数字罗盘”产品,用于洞察消费者选品背后的价值观),网易云商能够更准确地去把握用户的特征、话术偏好、高概率接通时段。举个例子,如果用户价值观倾向于“信赖、质量、效率”,那么在话术设计上,网易云商会建议增加奥运冠军代言、专业的个性化1对1服务等字眼,来增加用户的信任感。采用流畅亲切的真人录音,并借助数据和智能两大利器,网易云商呼叫机器人的一次接通率比普通外呼提升17%,意向率(表现为:用户愿意接受回访、愿意参加活动等)提升39%。

“从0到1是创新,从1到1.1也是。虽然呼叫机器人是个老产品,但网易云商深刻洞察了B端客户和C端用户的难点和需求,用创新进行突破,为企业创造了业务价值,为用户创造了优质体验,同时在一片红海中构建了自己的产品壁垒。”终审现场的一位评委,对网易云商1-1.1的创新给予了高度认可。

超5000家客户青睐和点赞:有温度、更智能、更懂人心

截至目前,网易云商呼叫机器人获得超过5000家客户的青睐,覆盖游戏、连锁药店、鞋服、美妆护肤、宠物、政务等各行各业。

对于为什么能做到“后来者居上”且有很强的客户口碑,产品策划唐同学认为,是因为网易云商从一开始,就秉持着“以客户成功为成功”的初心和理念,“这个成功不仅仅是触达量、接通率这些短期利益指标,更是从长远的角度去帮助企业做好消费者体验这件事,这也是我们整个创新的一大基石。”

“拿接通率这个指标来说,业界最常见的方式是,一次不接,继续打,再不接,再打,直到打通为止,非常简单粗暴。也许最终的接通率数据是好看的,但在这个过程中,消费者的体验很糟糕,对品牌的损伤是非常大的。网易云商会更关注一次性接通率这样的指标,在无损消费者体验的前提下,帮助品牌达成营销增长”,在唐同学看来,传统的呼叫机器人之所以被人诟病厌烦,是因为他们无视消费者的体验,一味单向输出自己想传递的信息。

如何在对的时间,选择对的人,说对的话,既带给消费者如沐春风的体验,又让品牌在这个过程中获得口碑获得增长,我们来看网易云商在连锁药店、鞋服、宠物三个领域的实践案例。

网易云商×德生堂111医药馆:连锁药店德生堂111医药馆借助网易云商外呼机器人进行会员运营,以“到店用积分兑换礼品”为利益点,4天时间,精准触达万名会员,接通率高达66.79%,到店兑换率达15.74%。

网易云商×乐町:乐町希望通过一种高效低成本的方式激活沉睡用户(购买后2年内未进行二次消费),导入私域并促成到店消费。网易云商私域团队基于对品牌消费者的洞察,提出了“会员生日礼遇”的私域转化策略。通过网易云商外呼机器人累计对2万名会员进行触达,接通率55%,到店率8.4%,消费率32%。从投入产出比来看,当周就产生19.6W到店销售额,当周ROI达到32倍,当月产生49W到店销售额,当月ROI超过80倍。

网易云商×网易严选:网易严选以“服务升级,可享受一对一专属宠物顾问以及新品免费试用福利”为诱饵,通过网易云商外呼机器人在1个月内触达近两万宠物用品近期消费者,接通率80%(行业平均:57%),意向率70%(行业平均:40%),转化率22%(行业平均:6%),平均单个加粉成本1.5元(行业平均:8元)。

“在2021年之前,我们这个产品用在服务场景为主,这两年随着流量红利消失,我们发现营销场景,尤其是围绕私域增长的存量用户盘活上,我们的产品将发挥更大的优势价值,像私域导流、大促活动通知、流失用户挽回、沉默用户激活等。”在唐同学看来,营销场景会比服务场景更考验“人机交互的体验感”,行业里谁能做得更好,少量测试就高下立现了。

有温度、更智能、更懂人心,这是网易云商呼叫机器人团队给这款产品立下的三个人设,也是目前该产品立足行业的三大关键词。

关于创新和热爱,6名项目组成员有话想对大家说

唐同学-产品策划:创新以人为本,科技向善而行。to B的创新不止为客户提供更好的体验,更高的营收。更是帮助客户一起创新,造就美好生活。

田同学-AI组开发:创新不是目的,解决客户痛点、创造业务价值才是。

杨同学-融合通信组开发:我们的创新源自客户,我们更愿意花时间和客户在一起,倾听他们的困惑,深度研究他们的需求。

孙同学-前端开发:这是一款本着‘网易出品,必属精品’的精神,沉下心打磨出来的具有‘人情味儿’的外呼产品,我们希望它的出现可以在不损用户体验的前提下,有效助力企业营销增长。

杨同学-后端开发:网易智企沉淀多年的技术内核(云呼叫、AI能力),是此次创新的坚实基础,团队研发在打造一款低延迟、高准确率的呼叫机器人上,下了很大的功夫。

李同学-测试:对客户和行业的需求洞察,让网易云商从服务场景延伸到了服务营销一体化场景。呼叫和AI的‘缠绵’,让用户‘听’到‘智慧而温暖’的声音,让企业打开了私域增长的密码,这是我们奔赴的热爱。

今年网易司庆的主题是“Passion for U”,也许正是这份创新和热爱,让“网易出品,必属精品”成为网易独特的标识。

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